Lernbereich

Anfragen über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Ticketsystem) professionell aufnehmen.

Unterschiede in der Kommunikation bei persönlichem und schriftlichem/telefonischem Kontakt beachten.

Vertragliche Grundlagen, Leistungsumfang und Reaktionszeiten von SLAs verstehen.

Prioritäten und Fristen auf Basis der SLA-Vorgaben für Serviceanfragen bestimmen.

Anfragen im Ticketsystem erfassen, Status dokumentieren und nachverfolgen.

First-, Second- und Third-Level-Support abgrenzen und Anfragen richtig zuordnen.

Durch strukturierte Fragetechniken Fehlerbilder eingrenzen und Ursachen ermitteln.

Ursachen systematisch identifizieren und geeignete Lösungswege entwickeln.

Im Rahmen des eigenen Support-Levels eigenständig Lösungen erarbeiten und umsetzen.

Anfragen bei Bedarf regelkonform an höhere Support-Level weiterleiten.

Fortschritte, Maßnahmen und Lösungen vollständig und nachvollziehbar protokollieren.

Grundlegende Kommunikationsmodelle (z. B. Sender-Empfänger, Vier-Ohren-Modell) kennen und anwenden.

Konfliktbehaftete Gesprächssituationen erkennen und professionell deeskalieren.

Einfache Servicekommunikation auch in englischer Sprache führen.

Lösungsorientiert und freundlich kommunizieren, auch unter Zeitdruck.

Aus bearbeiteten Servicefällen Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität ableiten.

Lösungen dokumentieren und für zukünftige Anfragen verfügbar machen.

Eigenes Vorgehen und Verhalten in Gesprächssituationen kritisch bewerten und verbessern.