Lernbereich
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Kontaktpunkte von der Beratung bis zum After-Sales.
Unterstützung der Kaufentscheidung durch fundierte Produktinformationen.
Kundenbetreuung nach dem Kauf zur langfristigen Bindung.
Analyse zeitlicher und kanalbezogener Bedürfnisse.
Komplexitätsgrad als Auswahlkriterium.
Telefon, E-Mail und Brief im Kundenservice.
Live-Chat, Messenger, Social Media und Self-Service-Portale.
Automatisierte Kundenkommunikation mit Grenzen und Chancen.
Datenschutz, Telemediengesetz und Dokumentationspflichten.
Aufeinander abgestimmte Kommunikationskanäle im Kundenservice.
Ticketsystem, CRM und Kanalintegration.
Fachwissen, Empathie und Methodenkompetenz.
Technik zur Signalisierung von Aufmerksamkeit.
Offene und geschlossene Fragen zur Bedarfsermittlung.
Deeskalation und lösungsorientiertes Verhalten.
Sprache, Tonfall und Wortwahl als Erfolgsfaktor.
Englisch und weitere Sprachen im internationalen E-Commerce.
Sensibilität für kulturbedingte Kommunikationsunterschiede.
Harvard-Konzept und weitere Ansätze im Servicekontakt.
Up-Selling und Cross-Selling im Beratungsgespräch.
Systematische Nutzung von Feedback zur Serviceoptimierung.
Kennzahlen der Servicequalität.
Selbstbeobachtung und kontinuierliche Verbesserung.
Schnittstellen zu Produktmanagement und Marketing.