Dialogmarketing: ACD-Anlage (Automatic Call – einfach erklärt

Wichtige Punkte:

1. 1**Definition:** Eine ACD-Anlage ist ein Telekommunikationssystem, das eingehende Anrufe (Inbound) in einem Callcenter oder Kundenservice automatisch und regelbasiert verteilt.
2. 2**Hauptfunktion:** Sie leitet Anrufe nicht einfach weiter, sondern analysiert Kriterien wie die Verfügbarkeit der Agenten, deren spezifische Fähigkeiten (Skills), die Wartezeit des Anrufers oder die Anruferhistorie, um den optimalen Agenten zu finden.
3. 3**Vorteile:** Kürzere Wartezeiten für Kunden, höhere Kundenzufriedenheit, effizientere Auslastung der Agenten, verbesserte Servicequalität und die Möglichkeit, Anrufe nach Priorität zu behandeln.
4. 4**Einsatzbereiche:** Überall dort, wo ein hohes Anrufvolumen bewältigt werden muss, z.B. in Kundenservice-Centern, technischen Hotlines, Notrufzentralen oder Vertriebsabteilungen.