Fachinformatiker: Deeskalation bei aufgebrachten Kunden im Telefonservice – einfach erklärt

1. **Ruhig bleiben und zuhören:** Lass den Kunden ausreden, unterbrich ihn nicht. Atme tief durch und bleib selbst ruhig. Zeige, dass du ihn ernst nimmst.

2. **Empathie zeigen und entschuldigen:** Sag Sätze wie 'Ich verstehe, dass Sie frustriert sind' oder 'Es tut mir leid, dass Sie diese Unannehmlichkeiten haben'. Wichtig: Du entschuldigst dich für die Situation, nicht unbedingt für einen Fehler deines Betriebs.

3. **Fakten sammeln:** Sobald der Kunde sich etwas beruhigt hat, stelle gezielte, offene Fragen, um das Problem genau zu verstehen. 'Was genau ist passiert?', 'Seit wann tritt das Problem auf?'

4. **Lösung anbieten:** Schlage konkrete Schritte vor, wie das Problem gelöst werden kann. Erkläre klar, was du tun wirst oder welche Optionen es gibt. Gib dem Kunden das Gefühl, dass du die Kontrolle über die Situation hast.

5. **Nächste Schritte klären und bestätigen:** Fasse die vereinbarten Schritte zusammen und frage, ob der Kunde damit einverstanden ist. 'Also, ich werde jetzt X tun, und Sie erhalten dann Y. Ist das so in Ordnung für Sie?'

6. **Positiven Abschluss finden:** Bedanke dich für das Gespräch und die Geduld des Kunden. 'Vielen Dank für Ihr Verständnis und dass Sie uns kontaktiert haben.'