Fachinformatiker: Serviceanfragen priorisieren: 3 Kriterien – einfach erklärt

Wichtige Punkte:

1. 1**1. Auswirkung und Dringlichkeit (Impact & Urgency):** Wie viele Nutzer sind betroffen? Ist es ein Totalausfall oder nur eine kleine Störung? Wie schnell muss das Problem gelöst werden, um größere Schäden zu vermeiden? Ein Serverausfall, der 200 Mitarbeiter betrifft, ist dringender als ein einzelner Drucker, der nicht funktioniert.
2. 2**2. Service Level Agreement (SLA):** Gibt es vertragliche Vereinbarungen mit Kunden oder internen Abteilungen, die bestimmte Reaktions- und Lösungszeiten vorschreiben? Anfragen mit einem engen SLA müssen oft bevorzugt behandelt werden, um Vertragsstrafen oder Unzufriedenheit zu vermeiden.
3. 3**3. Strategische Bedeutung / Priorität des Anfragenden:** Betrifft die Anfrage ein System, das für das Kerngeschäft deines Unternehmens essenziell ist? Kommt die Anfrage von einem Vorstandsmitglied oder einem wichtigen Kunden? Manchmal muss man auch die 'politische' Wichtigkeit berücksichtigen, auch wenn das Problem technisch nicht das größte ist.