Hotelfach: Wie reagiert man auf die Reklamation eines Gastes über ein verschmutzte – einfach erklärt

1. Zuhören und Empathie zeigen: Lass den Gast ausreden, zeige Verständnis für seine Verärgerung und entschuldige dich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten. Vermeide Schuldzuweisungen.

2. Sofortige Lösung anbieten: Biete umgehend ein neues, einwandfreies Zimmer an. Wenn möglich, sollte es eine höhere Kategorie sein (Upgrade) oder zumindest gleichwertig.

3. Unterstützung anbieten: Begleite den Gast persönlich zum neuen Zimmer oder organisiere, dass sein Gepäck sofort dorthin gebracht wird. Frage, ob er weitere Hilfe benötigt.

4. Wiedergutmachung: Überlege, welche Geste der Wiedergutmachung angemessen ist (z.B. ein Getränk aufs Haus, ein Obstkorb, ein Gutschein für die nächste Übernachtung). Das hängt oft von der Schwere des Fehlers ab.

5. Internen Prozess starten: Informiere umgehend die zuständige Abteilung (Housekeeping, Front Office Manager), damit der Vorfall untersucht und das ursprüngliche Zimmer sofort gereinigt oder gesperrt wird. Dokumentiere den Vorfall.

6. Nachfassen: Erkundige dich später (z.B. am nächsten Tag), ob der Gast mit dem neuen Zimmer zufrieden ist und ob alles in Ordnung ist. Das zeigt, dass dir sein Wohl am Herzen liegt.