MFA: Aggressive Patienten – professioneller Umgang bei Wartezeit-Frust – einfach erklärt

1. Eigene Sicherheit gewährleisten und Distanz schaffen: Bleibe ruhig, atme tief durch und sorge für ausreichend Abstand zum Patienten. Stehe nicht direkt vor ihm, sondern leicht seitlich, um eine Fluchtmöglichkeit zu haben.

2. Aktives Zuhören und Empathie zeigen: Lass den Patienten ausreden, unterbrich ihn nicht. Zeige Verständnis für seine Frustration über die Wartezeit, ohne die Aggression zu bestätigen. Formuliere zum Beispiel: 'Ich verstehe, dass Sie sehr verärgert sind über die lange Wartezeit.'

3. Sachlich bleiben und klare Grenzen setzen: Lass dich nicht auf persönliche Angriffe ein. Erkläre ruhig, aber bestimmt, dass du die Störung der Praxisabläufe nicht dulden kannst. 'Ich verstehe Ihren Ärger, aber ich bitte Sie, nicht zu schreien, da Sie sonst die anderen Patienten stören.'

4. Lösungsorientiert handeln: Biete konkrete nächste Schritte an. Das kann eine Information über die voraussichtliche Wartezeit sein, das Angebot, einen neuen Termin zu vereinbaren, oder die Möglichkeit, kurz mit dem Arzt zu sprechen (falls angemessen).

5. Unterstützung holen: Wenn der Patient sich nicht beruhigt oder die Situation eskaliert, informiere umgehend einen Kollegen oder den Arzt. Im Notfall kann auch die Polizei gerufen werden.

6. Vorfall dokumentieren: Halte den Vorfall, die beteiligten Personen und die ergriffenen Maßnahmen schriftlich fest. Das ist wichtig für die Nachvollziehbarkeit und eventuelle weitere Schritte.