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Die Auszubildenden lernen den grundlegenden Kommunikationsprozess kennen. Schwerpunkte: Sender, Empfänger, Botschaft, Störungen im Kommunikationsprozess
Die Auszubildenden verstehen das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation. Schwerpunkte: Sachebene, Beziehungsebene, Selbstoffenbarung, Appell
Die Auszubildenden lernen Techniken des aktiven Zuhörens kennen. Schwerpunkte: Aufmerksamkeit zeigen, Paraphrasieren, Nachfragen, Signale des Verstehens
Die Auszubildenden unterscheiden offene und geschlossene Fragen. Schwerpunkte: Offene Fragen, Geschlossene Fragen, Zielgerichteter Einsatz, Gesprächssteuerung
Die Auszubildenden lernen Regeln für konstruktives Feedback kennen. Schwerpunkte: Sachlichkeit, Ich-Botschaften, Zeitnahes Feedback, Feedback annehmen
Die Auszubildenden verstehen den Unterschied zwischen Ich- und Du-Botschaften. Schwerpunkte: Wirkung von Ich-Botschaften, Wirkung von Du-Botschaften, Konfliktvermeidung, Selbstverantwortung
Die Auszubildenden lernen die Bedeutung nonverbaler Kommunikation kennen. Schwerpunkte: Mimik, Gestik, Körperhaltung, Blickkontakt
Die Auszubildenden lernen einen strukturierten Gesprächsleitfaden für Telefonate kennen. Schwerpunkte: Gesprächseröffnung, Gesprächsführung, Aktives Zuhören, Gesprächsabschluss
Die Auszubildenden verstehen den korrekten Aufbau geschäftlicher E-Mails. Schwerpunkte: Betreffzeile, Anrede und Grußformel, Klarer Textaufbau, Höflichkeit und Ton
Die Auszubildenden lernen den Grundaufbau eines Geschäftsbriefs kennen. Schwerpunkte: Absender und Empfänger, Betreff, Textstruktur, Grußformel
Die Auszubildenden lernen, Gespräche systematisch vorzubereiten. Schwerpunkte: Gesprächsziel, Argumentationsstruktur, Vorbereitung von Unterlagen, Zeitplanung
Die Auszubildenden verstehen den Ablauf des Beschwerdemanagements. Schwerpunkte: Annahme der Beschwerde, Sachliche Bearbeitung, Lösungsorientierung, Kundenorientierte Haltung
Die Auszubildenden lernen Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden kennen. Schwerpunkte: Emotionen erkennen, Ruhiges Auftreten, Sachliche Argumentation, Lösungsangebote
Die Auszubildenden erhalten einen Überblick über verschiedene Konfliktarten. Schwerpunkte: Sachkonflikte, Beziehungskonflikte, Eskalationsstufen, Konfliktdynamik
Die Auszubildenden lernen den Win-Win-Ansatz zur Konfliktlösung kennen. Schwerpunkte: Interessen beider Seiten, Kompromissfindung, Kooperation, Nachhaltige Lösungen
Die Auszubildenden erkennen unterschiedliche Rollen in Teams. Schwerpunkte: Unterschiedliche Rollen im Team, Stärken und Schwächen, Zusammenarbeit, Ergänzung der Rollen
Die Auszubildenden lernen die Phasen der Teamentwicklung kennen. Schwerpunkte: Forming, Storming, Norming, Performing
Die Auszubildenden verstehen, was Servicequalität ausmacht. Schwerpunkte: Kundenerwartungen, Servicestandards, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit
Die Auszubildenden lernen Grundlagen der Kundenbindung kennen. Schwerpunkte: Kundenzufriedenheit, Vertrauen, Langfristige Beziehung, Serviceorientierung
Die Auszubildenden verstehen Grundregeln interkultureller Kommunikation. Schwerpunkte: Kulturelle Unterschiede, Respekt, Offenheit, Missverständnisse vermeiden
Die Auszubildenden lernen die Bedeutung von Diversity kennen. Schwerpunkte: Vielfalt im Betrieb, Respekt, Chancengleichheit, Zusammenarbeit
Die Auszubildenden lernen Techniken zur Deeskalation kennen. Schwerpunkte: Ruhiges Verhalten, Aktives Zuhören, Verständnis zeigen, Lösungsorientierung
Die Auszubildenden lernen Grundlagen des Präsentierens kennen. Schwerpunkte: Struktur der Präsentation, Einsatz von Medien, Körpersprache, Verständlichkeit
Die Auszubildenden verstehen Ursachen von Lampenfieber. Schwerpunkte: Ursachen von Lampenfieber, Vorbereitung, Atemtechniken, Selbstsicherheit