Lernbereich
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Verständnis des Aufbaus und Ablaufs von Kundendialogen.
Anwendung psychologischer Grundkenntnisse für erfolgreiche Gespräche.
Einsatz von Sprache und Stilmitteln zur Überzeugung und Information.
Erstellung professioneller schriftlicher Kommunikation für Kunden.
Strukturierung von Dialogen nach Vorgaben des Auftraggebers.
Flexibler Umgang mit Leitfäden je nach Gesprächsverlauf.
Wirkung von Haltung und Gestik, auch in der indirekten Kommunikation.
Gezielter Einsatz von Stimme, Tempo und Pausen.
Grundlagen für eine deutliche und angenehme Artikulation.
Training zur Erhaltung der stimmlichen Leistungsfähigkeit im Job.
Strategien zur klaren Darstellung komplexer Inhalte am Telefon.
Techniken für die professionelle Annahme von Kundentelefonaten.
Strategien für die aktive und erfolgreiche Ansprache von Kunden.
Wahrnehmung unterschiedlicher Persönlichkeiten und Verhaltensweisen.
Anpassung der eigenen Sprache an den jeweiligen Kunden.
Wahl der richtigen Methode für verschiedene Gesprächsphasen.
Anwendung grundlegender Sprachkenntnisse bei internationalen Kunden.
Frühzeitiges Erkennen von Spannungen im Kundengespräch.
Deeskalation und Thematisierung von Problemen.
Erarbeitung von Win-Win-Situationen für Kunde und Betrieb.
Identifikation von Stressfaktoren im Kommunikationsalltag.
Anwendung individueller Techniken zur Entspannung.
Überblick über theoretische Modelle wie das Sender-Empfänger-Modell.
Techniken zur Signalisierung von Aufmerksamkeit und Verständnis.