Dialogmarketing: Beratung rechtssicher dokumentieren – einfach erklärt

Wichtige Punkte:

1. 11. **Basisdaten erfassen:** Datum, genaue Uhrzeit, Dauer des Gesprächs, dein Name/Mitarbeiter-ID und die eindeutige Kundenidentifikation (z.B. Kundennummer).
2. 22. **Gesprächsanlass und -thema:** Kurz und prägnant festhalten, worum es ging (z.B. 'Anfrage zu Produkt X', 'Beschwerde über Rechnung Y').
3. 33. **Wesentlicher Gesprächsinhalt:** Die Kernpunkte des Gesprächs zusammenfassen. Nicht jedes Wort, aber alle wichtigen Informationen, die ausgetauscht wurden (z.B. 'Kunde wünscht Angebot für Tarif Z', 'Informationen zu Lieferzeiten gegeben').
4. 44. **Getroffene Vereinbarungen:** Alle Zusagen, Absprachen und nächsten Schritte klar dokumentieren (z.B. 'Angebot per E-Mail versendet', 'Rückruf am TT.MM.JJJJ um HH:MM Uhr vereinbart', 'Beschwerde an Fachabteilung weitergeleitet').
5. 55. **Einwilligungen und Widersprüche (besonders wichtig!):** Explizit festhalten, ob der Kunde einer werblichen Kontaktaufnahme zugestimmt (Opt-in) oder widersprochen (Opt-out) hat, und für welche Kanäle (E-Mail, Telefon, Post). Auch die Einwilligung zur Datenverarbeitung für bestimmte Zwecke muss dokumentiert werden. Beispiel: 'Kunde hat in Newsletter-Versand per E-Mail eingewilligt' oder 'Kunde hat telefonischer Werbung widersprochen'.
6. 66. **Rechtsgrundlage:** Bei sensiblen Daten oder speziellen Verarbeitungen kann es notwendig sein, die Rechtsgrundlage für die Datenverarbeitung zu vermerken (z.B. 'Einwilligung nach Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO').
7. 77. **Nachvollziehbarkeit:** Die Dokumentation sollte so klar sein, dass auch ein Kollege, der das Gespräch nicht geführt hat, den Sachverhalt und die Historie verstehen kann.