Dialogmarketing: Verbal aggressive Kunden deeskalieren – einfach erklärt

Wichtige Punkte:

1. 1Schritt 1: **Ruhe bewahren.** Atme tief durch und sprich langsam und deutlich. Lass dich nicht von der Aggression des Kunden anstecken.
2. 2Schritt 2: **Aktiv zuhören.** Lass den Kunden ausreden, unterbrich ihn nicht. Zeige durch verbale Bestätigungen ('Ich verstehe', 'Ja') dein aufmerksames Zuhören.
3. 3Schritt 3: **Verständnis zeigen.** Formuliere empathisch, dass du die Frustration des Kunden nachvollziehen kannst, z.B. 'Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind.'
4. 4Schritt 4: **Sachlich bleiben.** Lenke das Gespräch auf das Problem, nicht auf die Emotionen. Frage nach dem konkreten Anliegen oder der Ursache des Ärgers.
5. 5Schritt 5: **Grenzen setzen.** Bei Beleidigungen oder persönlichen Angriffen klar und ruhig sagen: 'Ich verstehe Ihren Ärger, aber persönliche Angriffe kann ich nicht akzeptieren. Lassen Sie uns bitte sachlich über Ihr Anliegen sprechen.'
6. 6Schritt 6: **Lösungen anbieten.** Konzentriere dich darauf, wie du dem Kunden helfen kannst. Biete konkrete Schritte oder Alternativen an.
7. 7Schritt 7: **Dokumentieren.** Halte wichtige Details des Gesprächs und der vereinbarten Schritte fest, falls es zu weiteren Rückfragen kommt.