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Dialogmarketing: Kundenzufriedenheit Kennzahl NPS – einfach erklärt

Nennen Sie eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit.

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Lernpfad – Schritt 1 von 4

Was ist das Hauptziel der Messung von Kundenzufriedenheit im Dialogmarketing?

📍 Praxis-Kontext

Im Dialogmarketing ist Kundenzufriedenheit das A und O. Nur zufriedene Kunden bleiben treu und empfehlen dich weiter – das ist bares Geld wert!

✅ Kernaussage

Eine zentrale Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und vor allem der Kundenloyalität ist der Net Promoter Score (NPS).

🧠 Denkschritt

📥 Wichtige Punkte

•Ziel: Kundenzufriedenheit messen

🎯 Lernziel

Eine passende Kennzahl

Er misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden und gibt Aufschluss darüber, wie loyal sie sind. Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen, Produkt oder die Dienstleistung an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden (Skala von 0-10).

Wichtige Punkte:

1**Was ist Kundenzufriedenheit?** Es ist das Gefühl, das ein Kunde nach der Interaktion mit deinem Unternehmen hat – ob seine Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden.
2**Warum ist sie wichtig?** Zufriedene Kunden bleiben länger, kaufen mehr und empfehlen dich weiter. Unzufriedene Kunden wandern ab und können deinem Ruf durch negative Mundpropaganda schaden.
3**Wie misst man sie?** Eine gängige Methode ist der Net Promoter Score (NPS). Kunden bewerten auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich), ob sie dich weiterempfehlen würden.
4**Wie wird der NPS berechnet?** Kunden werden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6). Der NPS ergibt sich aus dem Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Detraktoren.

💡 Aha-Moment

Zufriedene Kunden sind deine besten Verkäufer und die günstigste Werbung!

🤔 Gedankenexperiment

Was passiert, wenn der NPS deines Unternehmens plötzlich stark sinkt?

💼 Praxis-Transfer

Wenn du im Kundenservice arbeitest, helfen dir solche Kennzahlen, um zu sehen, ob deine Arbeit gut ankommt und wo ihr euch als Team verbessern könnt. Das ist direkt anwendbar, um Feedback zu verstehen und Prozesse zu optimieren.

❓ Häufige Fragen

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📍 Praxis-Kontext

Im Dialogmarketing ist Kundenzufriedenheit das A und O. Nur zufriedene Kunden bleiben treu und empfehlen dich weiter – das ist bares Geld wert!

💼 Praxis-Transfer

⚠️ Typische Fehler

Nur auf Beschwerden reagieren
→ Man verpasst die Chance, proaktiv zu handeln und stille Unzufriedenheit zu erkennen
→ Regelmäßige Befragungen durchführen und auch die 'Stillen' hören.
NPS mit CSAT verwechseln
→ CSAT misst die Zufriedenheit mit einer spezifischen Interaktion (z.B. nach einem Anruf), NPS die allgemeine Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft
→ Beide Kennzahlen haben unterschiedliche Schwerpunkte und ergänzen sich.