Dialogmarketing: SLA als Qualitätsversprechen – einfach erklärt

Wichtige Punkte:

1. 1**Definition:** Ein SLA ist ein Vertrag, der die Qualität und den Umfang einer Dienstleistung zwischen Anbieter und Kunde festlegt.
2. 2**Inhalt:** Es beschreibt genau, WAS geliefert wird (z.B. Erreichbarkeit des Callcenters), WIE es gemessen wird (z.B. 99,5% Verfügbarkeit), WELCHE Ziele erreicht werden müssen (z.B. 80% der Anrufe in 20 Sekunden beantworten) und WELCHE Konsequenzen bei Nichteinhaltung drohen (z.B. Pönalen).
3. 3**Zweck:** SLAs schaffen Transparenz, Verbindlichkeit und eine klare Erwartungshaltung. Sie dienen als Grundlage für die Leistungsüberwachung und das Qualitätsmanagement.
4. 4**Bedeutung für dich:** Du nutzt SLAs, um die Servicequalität eurer Dienstleister zu prüfen und um euren Kunden gegenüber klare Qualitätsversprechen zu machen, die ihr auch einhalten könnt.