Fachinformatiker: Kommunikationsmodelle im Kundenkontakt – einfach erklärt

Wichtige Punkte:

1. 1**1. Das Vier-Ohren-Modell (Schulz von Thun):** Jede Nachricht hat vier Seiten. Als Sender sendest du auf allen vier Seiten, und als Empfänger hörst du mit vier Ohren zu.
2. 2**2. Die vier Seiten einer Nachricht:**
3. 3 * **Sachinhalt:** Worum geht es objektiv? (z.B. 'Der Drucker funktioniert nicht.')
4. 4 * **Selbstoffenbarung:** Was gibt der Sender von sich preis? (z.B. 'Ich bin genervt, weil ich nicht drucken kann.')
5. 5 * **Beziehung:** Wie steht der Sender zum Empfänger? (z.B. 'Ich erwarte, dass du das sofort löst.')
6. 6 * **Appell:** Was will der Sender erreichen? (z.B. 'Repariere den Drucker!')
7. 7**3. Die Transaktionsanalyse (Eric Berne):** Beschreibt, wie Menschen miteinander interagieren, basierend auf drei 'Ich-Zuständen':
8. 8 * **Eltern-Ich:** Kritisch, fürsorglich, belehrend (z.B. 'Das hättest du besser wissen müssen!').
9. 9 * **Erwachsenen-Ich:** Sachlich, rational, lösungsorientiert (z.B. 'Lass uns das Problem analysieren.').
10. 10 * **Kind-Ich:** Spontan, emotional, trotzig (z.B. 'Ich will aber, dass es jetzt geht!').
11. 11**4. Anwendung im Kundenkontakt:** Versuche, selbst immer aus dem Erwachsenen-Ich zu kommunizieren und zu erkennen, aus welchem Ich-Zustand dein Kunde gerade spricht. Das hilft dir, ruhig und professionell zu bleiben und eine sachliche Lösung zu finden.