Fachinformatiker: Reaktionszeit vs. Wiederherstellungszeit bei Serviceanfragen – einfach erklärt

Wichtige Punkte:

1. 1**Reaktionszeit (Response Time):** Dies ist die Zeitspanne von der Meldung einer Störung oder Serviceanfrage bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Techniker oder System mit der Bearbeitung beginnt (z.B. erste Kontaktaufnahme, Beginn der Analyse).
2. 2**Wiederherstellungszeit (Recovery Time / Resolution Time):** Dies ist die gesamte Zeitspanne von der Meldung einer Störung oder Serviceanfrage bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Service vollständig wiederhergestellt oder das Problem endgültig behoben ist und der Nutzer wieder normal arbeiten kann.
3. 3**Der Unterschied:** Die Reaktionszeit fokussiert auf den 'Start' der Bearbeitung, während die Wiederherstellungszeit den 'Abschluss' der Problemlösung betrachtet. Die Reaktionszeit ist immer ein Teil der Wiederherstellungszeit.
4. 4**Bedeutung für SLAs:** Beide Zeiten sind kritische Kennzahlen in Service Level Agreements (SLAs). Die Reaktionszeit sichert schnelle Rückmeldung und Kundenzufriedenheit, die Wiederherstellungszeit die Minimierung von Ausfallzeiten und die Servicequalität.