Hotelfach: Umgang mit alkoholisiertem Gast, der andere belästigt – einfach erklärt

1. Beobachten und Einschätzen: Verschaffe dir einen Überblick über die Situation. Wer wird belästigt? Wie stark ist der Gast alkoholisiert? Gibt es bereits Eskalationstendenzen?

2. Ruhiges, diskretes Ansprechen: Geh zum Gast, sprich ihn ruhig und sachlich an. Zieh ihn am besten beiseite, um ihn nicht vor anderen bloßzustellen. Sprich sein Verhalten an, nicht seine Person. Beispiel: „Herr Müller, mir ist aufgefallen, dass Sie die anderen Gäste stören. Könnten Sie bitte etwas leiser sein?“

3. Deeskalation und Alternativen anbieten: Biete dem Gast ein Glas Wasser oder einen Kaffee an. Frage, ob er ein Taxi braucht. Versuche, ihn von der Situation abzulenken oder ihm eine 'Brücke' zum Rückzug zu bauen. Beispiel: „Wie wäre es mit einem Wasser? Oder soll ich Ihnen ein Taxi rufen, damit Sie sich in Ruhe erholen können?“

4. Klare Ansage und Hausrecht: Wenn das Verhalten nicht aufhört, musst du klarer werden. Weise freundlich, aber bestimmt auf die Hausordnung und das Hausrecht hin. Beispiel: „Herr Müller, ich muss Sie bitten, Ihr Verhalten einzustellen. Wenn das nicht möglich ist, sehen wir uns gezwungen, Sie zu bitten, das Haus zu verlassen.“

5. Unterstützung holen und Verweis: Informiere bei Bedarf einen Kollegen oder Vorgesetzten. Wenn der Gast weiterhin belästigt oder aggressiv wird, bitte ihn, das Haus zu verlassen. Im äußersten Fall kann die Polizei gerufen werden, um das Hausrecht durchzusetzen. Deine Sicherheit und die der anderen Gäste hat immer Vorrang!