MFA: Telefonmanagement Notfälle erkennen und Routineanrufe unterscheiden – einfach erklärt

**Anruf annehmen & Begrüßung:** Nenne den Praxisnamen und deinen Namen. Sei freundlich und ruhig.

**Patientendaten erfassen:** Frage nach Name, Geburtsdatum und ggf. Versichertennummer. Prüfe, ob der Patient bekannt ist.

**Anliegen erfragen & Dringlichkeit einschätzen:** Lass den Patienten sein Anliegen schildern. Höre aktiv zu und stelle gezielte Fragen, um die Situation zu klären.

**Notfall-Checkliste anwenden:** Bei Verdacht auf Notfall: Frage nach 'Wer?', 'Was?', 'Seit wann?', 'Wo tut es weh?', 'Wie stark sind die Schmerzen (Skala 1-10)?', 'Gibt es Begleitsymptome?'

**Entscheidung & Handlung:** * **Echter Notfall (z.B. starke Brustschmerzen, Atemnot, Bewusstlosigkeit):** Sofort Arzt informieren, ggf. Notruf 112 veranlassen, Patient am Telefon beruhigen und Anweisungen geben. * **Dringender Fall (z.B. hohes Fieber bei Kind, akute starke Schmerzen):** Termin noch am selben Tag oder sofortige Vorstellung in der Praxis organisieren. * **Routineanfrage (z.B. Rezeptbestellung, Terminvereinbarung, Befundabfrage):** Standardprozesse einleiten, Termin vereinbaren oder an zuständige Kollegen weiterleiten.

**Dokumentation:** Halte wichtige Informationen und getroffene Maßnahmen im Patientensystem fest.