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Dialogmarketing: AHT im Kundenservice – Bedeutung & – einfach erklärt

Was misst die Kennzahl 'AHT' (Average Handle Time) in einem Kundenservice-Projekt?

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Lernpfad – Schritt 1 von 3

Was ist die Hauptaussage der Kennzahl 'Average Handle Time' (AHT)?

📍 Praxis-Kontext

Im Kundenservice ist die 'Average Handle Time' (AHT) eine wichtige Kennzahl, um zu verstehen, wie effizient dein Team arbeitet und wie lange ein Kundenkontakt im Durchschnitt dauert. Das hilft, Prozesse zu optimieren und Wartezeiten zu verkürzen.

✅ Kernaussage

Die Average Handle Time (AHT) ist eine zentrale Kennzahl im Kundenservice, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kundenkontakts misst.

🧠 Denkschritt

📥 Wichtige Punkte

•AHT steht für Average Handle Time
•Wird im Kundenservice verwendet

🎯 Lernziel

Was misst die Kennzahl 'AHT'?

Sie umfasst die reine Gesprächszeit, eventuelle Haltezeiten (Wartezeiten des Kunden) und die Nachbearbeitungszeit (Wrap-up Time), die für administrative Aufgaben nach dem Kontakt anfällt. Eine optimierte AHT kann die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern, sollte aber nicht das alleinige Ziel sein.

Wichtige Punkte:

1Die AHT misst die durchschnittliche Dauer eines gesamten Kundenkontakts.
2Sie beinhaltet die reine Sprechzeit mit dem Kunden.
3Sie berücksichtigt auch die Zeit, in der der Kunde in der Warteschleife gehalten wird (Haltezeit).
4Zusätzlich fließt die Nachbearbeitungszeit (z.B. Dokumentation, E-Mails schreiben) nach dem Gespräch mit ein.

💡 Aha-Moment

AHT misst die gesamte Zeit, die ein Agent für einen Kundenkontakt benötigt – von Anfang bis Ende, inklusive aller Nacharbeiten.

🤔 Gedankenexperiment

Was passiert, wenn die AHT zu hoch oder zu niedrig ist?

💼 Praxis-Transfer

Im Betrieb brauchst du die AHT, um die Auslastung deines Callcenters zu planen, den Personalbedarf zu ermitteln und Schulungen für deine Kollegen zu entwickeln, damit sie Kundenanliegen schneller und besser lösen können. Auch für die Budgetplanung ist sie entscheidend!

❓ Häufige Fragen

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