E-Commerce: Net Promoter Score (NPS) im Kundenmanagement – einfach erklärt

Wichtige Punkte:

1. 1**Was ist der NPS?** Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft.
2. 2**Wie wird er ermittelt?** Kunden beantworten die Frage 'Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?' auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
3. 3**Kategorisierung der Kunden:**
4. 4 * **Promotoren (9-10 Punkte):** Begeisterte Kunden, die aktiv weiterempfehlen.
5. 5 * **Passive (7-8 Punkte):** Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die leicht zur Konkurrenz wechseln könnten.
6. 6 * **Detraktoren (0-6 Punkte):** Unzufriedene Kunden, die aktiv negativ über dein Unternehmen sprechen könnten.
7. 7**Berechnung des NPS:** NPS = % Promotoren - % Detraktoren. Die Passiven werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt, beeinflussen aber die prozentualen Anteile der anderen Gruppen.
8. 8**Bedeutung für das Kundenmanagement:** Ein hoher NPS zeigt starke Kundenbindung und positive Mundpropaganda, was zu mehr Umsatz und geringeren Marketingkosten führt. Ein niedriger NPS signalisiert Handlungsbedarf und potenzielle negative Auswirkungen auf den Ruf deines Unternehmens.