Hotelfach: Beschwerdemanagement LEAST Methode im direkten Gästekontakt – einfach erklärt

1. L - Listen (Zuhören): Lass den Gast ausreden, unterbrich ihn nicht. Zeige durch Blickkontakt und Nicken, dass du aufmerksam bist. Mach dir eventuell Notizen.

2. E - Empathize (Einfühlen): Zeige Verständnis für die Situation und die Gefühle des Gastes. Formulierungen wie 'Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind' oder 'Das ist wirklich ärgerlich' sind hier wichtig. Versetze dich in seine Lage.

3. A - Apologize (Entschuldigen): Entschuldige dich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, auch wenn du persönlich nicht dafür verantwortlich bist. Es geht um die Situation, nicht um Schuldzuweisung. 'Es tut mir leid, dass Ihnen das passiert ist.'

4. S - Solve (Lösen): Biete eine konkrete Lösung an. Frag den Gast, was er sich vorstellt, und schlage dann realistische Optionen vor. Vereinbare klare Schritte und einen Zeitrahmen. 'Wie kann ich Ihnen helfen?' oder 'Ich schlage vor, dass wir…'

5. T - Thank (Danken): Bedanke dich beim Gast für seine Rückmeldung. Er hat dir die Chance gegeben, den Fehler zu beheben und dich zu verbessern. 'Vielen Dank für Ihr Feedback, nur so können wir besser werden.'