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Hotelfach: Gast mit nicht existenter Portal-Reservierung managen – einfach erklärt

Q: Wie reagiert man auf einen Gast, der eine Reservierung für ein nicht vorhandenes Zimmer über ein Portal getätigt hat?

Wenn ein Gast mit einer nicht existenten Reservierung vor dir steht, ist es entscheidend, ruhig und lösungsorientiert zu bleiben. Zuerst entschuldigst du dich für die Unannehmlichkeiten, auch wenn der Fehler nicht direkt beim Hotel liegt. Dann prüfst du die Situation genau, suchst nach Alternativen und bietest dem Gast eine faire Lösung an, um seine Zufriedenheit zu gewährleisten und den Ruf des Hotels zu wahren.

Wie reagiert man auf einen Gast, der eine Reservierung für ein nicht vorhandenes Zimmer über ein Portal getätigt hat?

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Lernpfad – Schritt 1 von 3

Was ist der erste und wichtigste Schritt, wenn ein Gast mit einem Problem an die Rezeption kommt?

Ablauf verstehen

Hier geht es um Abläufe, Zuständigkeiten und typische Fehler.

Ablauf-Schritte:

Gast freundlich begrüßen und aktiv zuhören.

Sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen (auch wenn der Fehler nicht beim Hotel liegt).

Reservierungsdetails genau prüfen (Name, Datum, Portal, Bestätigungsnummer).

Interne Systeme checken (Reservierungssystem, Belegungsplan, ggf. andere Zimmerkategorien).

Sofortige Lösungsansätze anbieten (Upgrade, anderes Zimmer, Partnerhotel).

Ggf. Kontakt zum Buchungsportal aufnehmen (wenn der Gast dies wünscht oder es zur Klärung beiträgt).

Gast über die nächsten Schritte informieren und seine Zustimmung einholen.

Folgeprozess intern anstoßen (Fehleranalyse, Kommunikation mit Portal).

Schritt 1 von 8

Wichtige Hinweise:

Das Hotel ist zu 80% belegt.
Das Online-Reiseportal ist ein Drittanbieter, nicht das hoteleigene Buchungssystem.
Der Gast hat eine gültige Buchungsbestätigung.

Quick-Info

Schwierigkeit

Einfach

Lernzeit

10-15 Min

Beruf

Hotelfachmann/-frau

🎯 Lernziel

Du kannst diese Berechnung korrekt durchführen.

💡 Merksatz

Der Gast hat nicht den Fehler gemacht – er erwartet eine Lösung von dir. Dein Ziel ist es, aus einem Problemgast einen Stammgast zu machen.

⚠️ Typische Fehler

Fehler: Dem Gast die Schuld geben oder den Fehler auf das Portal schieben.
→ Folge: Der Gast fühlt sich nicht ernst genommen und ist verärgert.
→ Richtig: Übernimm die Verantwortung für die Lösung, nicht für den Fehler.
Fehler: Keine sofortige Lösung anbieten.
→ Folge: Der Gast wird ungeduldig und frustriert.
→ Richtig: Biete proaktiv Alternativen an, auch wenn sie nicht perfekt sind.
Fehler: Den Gast warten lassen, ohne ihn zu informieren.
→ Folge: Unsicherheit und Ärger beim Gast.
→ Richtig: Kommuniziere jeden Schritt und jede Wartezeit transparent.

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Der Gast hat nicht den Fehler gemacht – er erwartet eine Lösung von dir. Dein Ziel ist es, aus einem Problemgast einen Stammgast zu machen.

⚠️ Typische Fehler

Fehler: Dem Gast die Schuld geben oder den Fehler auf das Portal schieben.
→ Folge: Der Gast fühlt sich nicht ernst genommen und ist verärgert.
→ Richtig: Übernimm die Verantwortung für die Lösung, nicht für den Fehler.
Fehler: Keine sofortige Lösung anbieten.
→ Folge: Der Gast wird ungeduldig und frustriert.
→ Richtig: Biete proaktiv Alternativen an, auch wenn sie nicht perfekt sind.
Fehler: Den Gast warten lassen, ohne ihn zu informieren.
→ Folge: Unsicherheit und Ärger beim Gast.
→ Richtig: Kommuniziere jeden Schritt und jede Wartezeit transparent.