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Hotelfach: No-Show-Rechnungen bei behaupteter telefonischer Stornierung – einfach erklärt

Wie geht man professionell mit No-Show-Rechnungen um, wenn der Gast behauptet, die Reservierung telefonisch storniert zu haben?

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Lernpfad – Schritt 1 von 4

Was ist eine 'No-Show-Rechnung' im Hotelgewerbe?

📍 Praxis-Kontext

Im Hotelalltag kommt es immer wieder vor, dass Gäste nicht erscheinen oder behaupten, storniert zu haben. Hier ist es wichtig, rechtlich korrekt und gleichzeitig kundenorientiert zu handeln.

🧠 Denkschritt

📥 Wichtige Punkte

•Gast behauptet telefonische Stornierung
•Hotel hat keine Stornierungsbestätigung
•No-Show-Rechnung wurde gestellt

🎯 Lernziel

Professioneller Umgang mit der Situation

Wenn ein Gast eine No-Show-Rechnung reklamiert und eine telefonische Stornierung behauptet, die im System nicht vermerkt ist, ist das eine knifflige Situation. Zuerst prüfst du intern alle Aufzeichnungen. Gab es wirklich keinen Eintrag? Dann informierst du den Gast über die Stornierungsbedingungen und die fehlende Dokumentation. Biete eine kulante Lösung an, um den Gast nicht zu verlieren, aber halte dich an die Richtlinien deines Betriebs. Eine schriftliche Bestätigung der Stornierung ist immer Wirklich nützlich.

Wichtige Punkte:

1Interne Prüfung: Überprüfe sofort alle Systeme (Reservierungssystem, Telefonnotizen, E-Mails) auf einen Stornierungsvermerk.
2Stornierungsbedingungen klären: Erinnere den Gast freundlich an die vereinbarten Stornierungsbedingungen, die er bei der Buchung akzeptiert hat (z.B. AGB auf der Website oder in der Buchungsbestätigung).
3Fehlende Dokumentation kommunizieren: Teile dem Gast mit, dass keine Stornierung in euren Unterlagen gefunden wurde und daher die No-Show-Rechnung berechtigt ist.
4Kulanz prüfen: Besprich intern, ob eine Teilerstattung oder ein Gutschein als Kulanzlösung angeboten werden kann, besonders wenn der Gast ein Stammkunde ist oder die Umstände unklar sind.
5Schriftliche Bestätigung anfordern: Bitte den Gast, falls er eine Stornierungsbestätigung erhalten hat, diese vorzulegen. Für zukünftige Buchungen sollte er immer eine schriftliche Bestätigung verlangen.
6Dokumentation verbessern: Nutze den Fall, um interne Prozesse zu überprüfen und die Dokumentation von telefonischen Stornierungen zu verbessern (z.B. durch sofortige E-Mail-Bestätigung an den Gast).

📝 Merksatz

Keine Schrift, kein Beweis – das gilt auch für den Hotelpreis!

🤔 Gedankenexperiment

Was, wenn der Gast eine E-Mail-Bestätigung der Stornierung vorlegen kann, die ihr aber nie erhalten habt?

💼 Praxis-Transfer

Du brauchst dieses Wissen, um im Front Office oder in der Buchhaltung korrekt auf Reklamationen zu reagieren und unnötige Forderungsausfälle zu vermeiden. Auch für die Gästebindung ist ein professioneller Umgang entscheidend.

❓ Häufige Fragen

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📥 Wichtige Punkte

•Gast behauptet telefonische Stornierung
•Hotel hat keine Stornierungsbestätigung
•No-Show-Rechnung wurde gestellt

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