Steuerfachangestellte: Einwände & Beschwerden von Mandanten managen – einfach erklärt

Schritt 1: Aktiv zuhören und den Mandanten ausreden lassen. Unterbrich ihn nicht, auch wenn du die Lösung schon kennst. Lass ihn seinen Frust loswerden.

Schritt 2: Empathie zeigen und Verständnis äußern. Formulierungen wie 'Ich verstehe, dass Sie darüber verärgert sind' oder 'Das ist natürlich ärgerlich' zeigen, dass du ihn ernst nimmst.

Schritt 3: Den Sachverhalt klären. Stell gezielte Fragen, um die Beschwerde genau zu verstehen. Was ist passiert? Wann? Was wünscht sich der Mandant?

Schritt 4: Entschuldigen (falls angebracht) und Lösung anbieten. Wenn ein Fehler passiert ist, entschuldige dich aufrichtig. Erkläre dann die nächsten Schritte oder biete eine konkrete Lösung an. Sei transparent!

Schritt 5: Dokumentation. Halte die Beschwerde, die besprochenen Maßnahmen und die Lösung fest. Das ist wichtig für die Nachvollziehbarkeit und für zukünftige Fälle.

Schritt 6: Nachfassen (optional, aber empfehlenswert). Prüfe, ob die Lösung erfolgreich war und der Mandant zufrieden ist. Ein kurzer Anruf oder eine E-Mail kann hier Wunder wirken.